Que es el CRM

Por Pablo el 14.10.2010 // 12:12 en Emprendedores
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Hace tiempo que se habla de CRM y lo útil que es para las empresas el uso de esta estrategia comercial. Pero, ¿qué es? CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management, literalmente Gestión de las Relaciones con los Clientes. Básicamente es intentar saberlo todo sobre los clientes para poder darle un servicio lo más acorde con sus necesidades e intereses.

Esto, que parece una novedad, de nuevo no tiene nada. Todo buen comerciante o comercial conoce perfectamente a sus clientes, sabe más o menos cada cuanto hace un pedido y qué es lo que pide, y no solo eso, sabe como le gusta que se hagan las cosas, con qué empresa prefiere que se haga el envío, si lo quiere recibir al día siguiente o si le da igual esperar…Todos estos detalles que diferencian a los buenos comerciantes de los que simplemente venden cosas.

Bueno, pues esto que siempre se le ha llamado ser un profesional de la venta, aplicado a una empresa con cientos de miles de clientes es difícil de gestionar, y la llegada de las nuevas tecnologías ha permitido que con la inestimable ayuda de los ordenadores y los programadores se creen programas de gestión para perfeccionar estas estrategias de negocio y permitir que toda esa información de los clientes esté accesible para cualquiera que sea la persona que tenga que ayudarles en lo que sea.

Con la llegada de esta nueva forma de ver la empresa, totalmente orientada a los clientes surge la necesidad de readaptar a la organización con unos nuevos planteamientos en lo que se refiere al marketing relacional.

Uno de los activos más importantes que posee una empresa son sus clientes, pasamos de tener como centro de todo al producto a tener al cliente como lo más importante, no hacemos cosas para venderlas, hacemos cosas que el cliente necesita. Y para ello necesitamos saber qué es lo que ellos quieren o necesitan y todos estos datos debemos guardarlos en bases de datos.

Hay que tener en cuenta que en muchas ocasiones las necesidades no son exclusivas de algún cliente (aunque en ocasiones si que es así) y que muchas veces lo que creemos para un cliente servirá para otros. Es fundamental que la comunicación entre nosotros y el cliente sea fluida y que no sea en las dos direcciones.

Tan importante como captar nuevos clientes es saber conservarlos, y para ello debemos ofrecerle una atención personalizada y sobretodo que ellos se den cuenta de que les prestamos toda la atención. Un cliente muy satisfecho hablará muy bien de nuestra empresa y eso se suele traducir en nuevos clientes.
Esto que os comentamos es la base de CRM, evidentemente si queréis saber más tendréis que acudir a expertos en la materia que os podrán ayudar a profundizar en la materia.

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